COME GESTIRE UN SALONE DI PARRUCCHIERE LAVORANDO PER APPUNTAMENTO

Caro parrucchiere,

In questo periodo sono stato sommerso di domande, molti parrucchieri mi hanno scritto: “Domingo come possiamo prendere appuntamenti precisi senza avere assembramenti e in modo che si riesca a soddisfare quante più clienti possibili”?

e ancora: “come faccio a distribuire meglio il lavoro in salone”?

queste sono alcune delle domande che ho ricevuto e a cui provo a dare una risposta. Ovviamente “la mia migliore risposta”.

Purtroppo, molti si troveranno in enormi difficoltà nel gestire il flusso di gente che, mi auguro per tutti, sarà notevole. Molti parrucchieri non hanno mai lavorato per appuntamento e molti altri anche se l’hanno fatto, era un sistema appuntamento “fittizio”, ovvero simile a quello che prendono i medici:

ecco alcuni esempi, tra i più comuni di presa appuntamento (sbagliato)

– 2-3 persone tutte allo stesso orario a prescindere dai servizi che una cliente richiede (in base a quanti operatori lavorano in salone)

– 1 cliente ogni 30’ per ogni operatore

– 30’ per ogni servizio richiesto

– in alcuni casi 2 clienti allo stesso orario con lo stesso operatore

– un salone più organizzato, invece, calcola dei tempi standard per ogni servizio e poi li inserisce sulla propria agenda cartacea o su quella del proprio software.

Oggi vi spiego, come si lavora con appuntamento in modo preciso.

Per quanto riguarda la gestione dei flussi, in base alle restrizioni che si avranno, ne parlerò in futuro perché, se non si comprende prima come prendere un appuntamento preciso non posso spiegare come sarebbe utile gestire la ripartenza.

Tornando ai “sistemi” che ti ho scritto su, secondo il mio pensiero tutti quanti, tranne l’ultimo, sono imprecisi e portano solo a un risultato:

1. Creano caos in salone
2. Fanno incavolare le clienti
3. Creano lunghe e inutili attese
4. Creano buchi in tanti momenti della giornata

Partiamo da un presupposto importante:

l’appuntamento è un servizio che il salone offre alle proprie clienti e, come tale, deve essere erogato in modo preciso!

Un salone che offre questo servizio deve fare in modo che la cliente arrivi in orario (so che pensi che molte sono ritardatarie e di questo ne parliamo più avanti) e cominci i servizi richiesti entro 10’ dal suo arrivo.

Questa non è utopia, è solo organizzazione!

Il 95% dei nostri appuntamenti inizia in perfetto orario. Non mi reputo un genio ma solo uno che ha fatto tante valutazioni e ha trovato soluzioni affinché il “servizio” appuntamento sia preciso come tutti gli altri servizi erogati!

E questo sistema porta il salone ad avere, di media, l’85% di produttività.

Di cosa parlo?

Semplice, la produttività è il tempo in cui, ogni membro del salone, è realmente a contatto con una cliente.

Significa che un operatore su 8 ore lavorative, 6,8 ore sta eseguendo servizi su clienti.

Per darti un parametro di confronto, il 90% dei saloni non supera il 45-50% di produttività.

E se ci rifletti un po’, il dato è assurdo.

Significa che se ci sono due operatori che lavorano in un salone, il lavoro prodotto è pari a uno solo! In parole ancora più semplici, se ci lavorano in due, uno è di troppo!

Significa, ancora, che paghi due operatori e incassi solo da uno.

Bello? Assolutamente no!

Ovviamente questo dato è dipeso da tanti fattori che non analizzeremo in questo articolo ma, ti posso assicurare, molto è dipeso dal sistema appuntamento.

Se un salone imparasse a gestire bene gli appuntamenti, a scaglionarli, a essere preciso in modo da non far incazzare le clienti che si ritrovano ad aspettare sul divano e a sprecare tempo, il salone potrebbe ritrovarsi a distribuire meglio il lavoro e a far salire la % della produttività sopra il 50%.

Arrivare almeno al 70% di produttività dovrebbe essere l’obiettivo minimo di ogni salone.

Sento già il pensiero di molti: “come faccio a calcolare costantemente la produttività”?

È chiaro che non lo puoi fare con carta e penna, non ne usciresti vivo… Serve un software!

Un software dove, inseriti tutti i servizi con i tempi precisi di ognuno di essi e inseriti, sempre sul gestionale, tutti gli appuntamenti e le ore lavorate di ogni singolo operatore, tra i tanti dati che il software ti rilascerà ci sarà anche quello della produttività.

Ma allora come si gestisce un ottimo sistema di presa appuntamento?

Ora ti svelo la mia “ricetta”.

Non esistono tempi standard per i vari servizi, esistono tempi “reali”. Significa che i tempi “a sensazione” che calcola il parrucchiere normalmente non sono giusti. I tempi si calcolano solo ed esclusivamente con un…… Timer!

Ti sto dicendo che, in base al tuo modo di lavorare, alla tipologia di servizi erogati, devi calcolare il tempo di un servizio e inserirlo nel gestionale comprese le eventuali pause (lo so, all’inizio è un lavoro noioso, ma se vuoi ottenere un risultato straordinario come il mio 95% di appuntamenti che iniziano in perfetto orario..).

Ora ti faccio un esempio di un servizio “banale” da calcolare il tempo di esecuzione:

l’applicazione del colore di base, la ricrescita.

Molti colleghi a cui ho chiesto “quanto tempo devi inserire sul gestionale per l’applicazione del colore in base”? la maggior parte mi ha risposto 10-15’ più 30’ di posa.

Ora, non entro in merito sul metodo di applicazione del colore, ovvero la velocità (tipo robottino) con cui il pennello viene “scaraventato” sui capelli della cliente dove, più che un’applicazione di colore, sembra uno “schiaffeggiamento” della testa…. ma 10-15’ non sono sufficienti. E non lo sono per una serie di operazioni che devi calcolare per l’applicazione del colore.

Calcolare queste operazioni, mi auguro, ti farà capire su ogni singolo servizio che esegui, tutti i tempi che devi calcolare per definire un minutaggio preciso del tuo servizio.

Cosa devi calcolare quanto calcoli un minutaggio per l’applicazione ricrescita:

• accoglienza cliente (1-2’)
• preparazione (kimono, asciugamano, crema protettiva, eventuale mantella usa&getta, spazzolatura capelli) (3-4’)
• presa scheda cliente e mini-consulenza (noi ci dedichiamo almeno 5’, ma in alcuni casi anche qualcosa in più) (5-10’)
• preparazione miscela (2-3’)
• preparazione operatore (guanti, pettorina, carrello, ecc.) (2-3’)
• applicazione colore (10-15’)
• risciacquo tazzina e pennello, pulizia carrello e controllo se i contorni del viso della cliente sono puliti (3-4’)
• eventuali cortesie alla cliente (caffè, riviste, acqua, ecc.) (2-3’)

Non so se avevi calcolato tutte queste operazioni quando hai pensato alle tempistiche di un servizio come “la ricrescita colore”.

So benissimo che ti starai dicendo “si ma ci sono cose che posso fare quando ho tempo libero o cose che faccio fare ad altri, ecc.”, la realtà, se vuoi imparare a prendere un appuntamento preciso è che devi calcolare tutte queste operazioni come se le facesse un’unica persona.

Ovvero un operatore che accolga la cliente, la prepari, ci parli, applichi il colore e pulisca e rimetta in ordine gli attrezzi. Tutto questo richiede, in media almeno 30’.

Quindi quando inserirai il servizio colore ricrescita sul tuo software dovrai calcolare 30’.

Se non fai questo e continui a mettere 15’ (come fa la maggior parte dei parrucchieri) ti ritroverai ad avere appuntamenti imprecisi e accavallati.

Questo problema fino a ieri ti dava noie con le clienti (tranquillo le clienti migliori che perdi, sono quelle che non si lamentano e non le vedi più e spesso per i ritardi..), oggi ti potrebbe dare noie con le norme che probabilmente avremo (nel momento in cui scrivo non so quali saranno le reali restrizioni o regole a cui dovremo sottostare alla riapertura).

Ovviamente ai 30’ del servizio colore vanno aggiunti i 30-35’ di posa.

Anche per la piega i tempi da calcolare devono tener presente vari fattori e devono essere presi in considerazione anche in base alla lunghezza. Difatti per la piega bisognerebbe inserire vari servizi tipo, piega corta, media, lunga, ed eventualmente servizi piega con tempistiche più lunghe come ad esempio pieghe a onde, torchon, ecc.

Questi i passaggi da tener presente:

• accoglienza (1-2’)
  • spazzolatura capelli (2-3’)
    • servizio shampoo (10-15’)
    • eliminare eccesso d’acqua e applicazione styling (2-3)
    • brushing (15-45’)

Ora che, spero, hai compreso come andrebbero calcolati i tempi di ogni servizio, puoi cominciare a capire meglio come distribuirli quando prendi un appuntamento.

La domanda più ricorrente è: “ma che software posso usare per prendere bene gli appuntamenti ed evitare di farlo sull’agenda cartacea”?

Domanda giusta.

Riposta: “non lo so, fanno tutti pena”

Si, per quanto riguarda la presa appuntamenti i gestionali fanno pena. E lo posso affermare (mi auguro di poter essere smentito prima o poi) in quanto ho personalmente esaminato più o meno tutti i gestionali in commercio. Ne avrò installati o visti con i vari tecnici almeno una 15ina. Tra i più utilizzati e comuni.

I gestionali hanno tanti pregi, tante operazioni utili e tante inutili ma, sulla presa appuntamenti peccano tutti, tranne uno (che non ti menzionerò anche perché purtroppo non è più in vendita).

Peccano tutti perché sono spesso pensati “dal programmatore” che segue le richieste che fanno alcuni parrucchieri. Cosa che, da un certo punto di vista è anche giusto.

Quello che non è corretto è:

pensare cosa i parrucchieri non hanno ancora capito di aver bisogno.

E quello che non hanno capito di aver bisogno è proprio la presa appuntamento.

Un appuntamento preciso deve poter essere preso in meno di 30”. Trenta secondi!

Significa che il sistema mi deve dare la possibilità di prendere un appuntamento rapido tenendo presente:

• i servizi richiesti
• gli operatori abilitati a quel servizio
• l’incastro con altri appuntamenti
• la possibilità di vedere velocemente in quale giorno e a quale orario inserirlo
• i suggerimenti di servizi precedentemente consigliati che non ha prenotato (fare up selling o cross selling)
• i servizi che la cliente non ripete da molto tempo
• più altre operazioni

Tutto questo andrebbe fatto in pochi clic e non investendo 3-5’!

Giusto per rendere di più l’idea, 3-5 minuti se li moltiplichi per 20-30 clienti diventano 2,5 ore di tempo che un operatore perde per prendere un cavolo di appuntamento, quando si potrebbe ridurre a max 20-30 minuti!

Molti software, giusto per dirtene una, se inserisci un appuntamento, per esempio alle ore 10,00 con colore ricrescita e piega e non sei attento ti permette di spostare, anche  accidentalmente, la sola piega alle 17 creandoti problemi di sovrapposizione di appuntamenti. Questa banale funzione, per molti proprietari di software, non è importante da sistemare. Io credo sia una pazzia!

Altri software prevedono la possibilità di inserire due appuntamenti contemporaneamente sullo stesso operatore, altra sciocchezza.

Tutti quanti non ti danno la possibilità di inserire i servizi e poi incastrarli sull’agenda ed eventualmente spostarli di orario o a un altro giorno, senza che tu non sia costretto a cliccare mille volte e ad aprire mille pagine….

Insomma, secondo il mio punto di vista, i software che sono in circolazione non danno molta importanza all’agenda per la presa appuntamenti ma ne danno a tante altre funzioni (alcune ovviamente utili).

Un software serve a facilitare la gestione del lavoro. Serve per organizzarlo meglio, per avere dei dati da analizzare e per fare piccole azioni di marketing come invio sms, mail. Stop!

Tutto il resto, marketing compreso che tirano fuori, è inutile! Il marketing è una materia così importante e delicata che renderla così “meccanica e generica” è assurdo. Per di più, mi perdonino, è studiato da gente che di marketing non capisce una mazza!

Quindi per prendere un appuntamento preciso ed essere preparato alla riapertura, fai questi passaggi:

1. usa un software (comunque sia un po’ ti agevolano il lavoro)
2. inserisci tutti i tuoi servizi con tempistiche più reali possibili
3. inserisci i tuoi operatori e i loro orari

Qui di seguito un esempio semplice di come si dovrebbe prendere degli appuntamenti in un salone con 2 operatori.

Te l’ho fatta facile facile….

Quali sono i problemi o le trappole  a cui dovrai prestare attenzione?

Non mi dilungherò ancora molto, se sei arrivato sin qui, sei una specie di “eroe”, i parrucchieri non amano leggere, purtroppo per loro.. ma voglio soffermarmi un attimo sui problemi che puoi avere con la presa appuntamenti.

Quando decidi di lavorare per appuntamento, devi prevedere queste situazioni. Dopo ti spiego come puoi gestirli e superarli

1. clienti arrivano in ritardo
2. clienti si presentano senza appuntamento
3. clienti che vogliono fare servizi in più
4. clienti che vogliono fare servizi in meno
5. clienti che non vengono e non avvisano o avvisano poco prima dell’appuntamento
6. ritardi dovuti all’erogazione dei servizi (intoppi, colore da risistemare, problemi vari insomma).

Ti rispondo, un po’ velocemente, a questi 6 punti. Lo faccio velocemente perché ci vorrebbe un corso di almeno una giornata per affrontarli perfettamente tutti quanti…

Innanzitutto vanno create le condizioni affinché queste situazioni non avvengano. Quando si comincia a lavorare per appuntamento va inviata una comunicazione con un vademecum, a tutte le clienti spiegando tutti i pro del sistema appuntamento e tutti i vantaggi che lei avrà e cosa dovrà fare e non fare per accedere al salone. Vanno altresì spiegate le scelte che sarai costretto a prendere in casi particolari.

1. clienti arrivano in ritardo

in base al ritardo e agli appuntamenti successivi che si hanno in agenda, valutare se possono essere mantenuti gli stessi servizi oppure vanno ridotti o, in caso di estremi, la cliente non viene servita (immagino già le vostre facce… “cacci via una cliente?”, no, non la caccio via ma, se ho comunicato bene il metodo appuntamento la cliente deve sapere che in questi casi potremmo essere costretti a rimandare l’appuntamento se non c’è altra alternativa. Se decidi di accettare comunque cliente ritardataria, farai incazzare la cliente successiva…. Chissà se poi la rivedrai..

• clienti si presentano senza appuntamento
• clienti che vogliono fare servizi in più

Qui analizziamo due punti insieme. Se c’è possibilità da planning, ovviamente si inserisce, in alternativa, no. Molte insisteranno affinché tu le inserisca ma, anche qui vale lo stesso discorso del punto 1: facendolo farai incazzare la cliente successiva, quindi….

• clienti che vogliono fare servizi in meno
• clienti che non vengono e non avvisano o avvisano poco prima dell’appuntamento

Questi sono problemi che ha volte capitano e, se riguardano appuntamenti con servizi “lunghi” ci può creare un bel “buco”. Il consiglio è di “educare” la cliente ad avvisare il prima possibile quando prende queste decisioni in quanto ci crea un danno economico.

Se lo fa frequentemente (2-3 volte per me è già tanto), dovresti valutare se accettarla ancora come cliente o, come accade in alcune tipologie di aziende, paga i servizi anche se non ne usufruisce (questa, sinceramente la vedo ancora poco applicabile in Italia).

Ricordati che avere un operatore fermo per 1-2-3 ore, in base ai servizi annullati, crea un danno economico importante, quindi occhio a queste tipologie di clienti.

• Ritardi dovuti all’erogazione dei servizi (intoppi, colore da risistemare, problemi vari insomma).

Capita a volte di essere noi a fare ritardo e, per quanto vanno limitate il più possibile queste situazioni, l’unica cosa da fare è contattare la cliente e avvisarla del ritardo. Valutate, ovviamente, se ci sono operatori liberi a cui può essere delegato tutto o parte dell’appuntamento successivo. Se questo non è possibile, valutare con la cliente le varie alternative: spostare l’appuntamento a un altro orario/giorno.

In tutti i casi, ricordati di scusarti con lei dell’imprevisto.

Mi auguro di avervi dato qualche info utile a gestire meglio l’appuntamento.

So benissimo che ti starai chiedendo “ma che attenzioni dovrò avere alla ripartenza e gestire meglio gli appuntamenti con le limitazioni”?

Come detto all’inizio, sarà argomento di un prossimo articolo. Ora hai comunque tante info con cui pianificare meglio gli appuntamenti ed evitare errori grossolani!

Enjoy,

Domingo Incantalupo